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2009-02-16 10:45 來源：???? 責編：??

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小C專訪｜正博總經理范

小C專訪·煒岡股份董事

       4.迎合

       人通常是非理性的，沒有人喜歡別人對自己說“不”，即使明知或事后認識到你是對的，但你留下的是惹人討厭的形象和讓人難堪的感受。這對進一步開展銷售活動百害而無一利。所以，當噪音來臨時，你切記不可直接反駁，即使知道你無法達到對方的要求，甚至客戶的觀點可能帶來不良的后果。

       迎合主要是針對客戶無理要求和指責的拖延和淡化，它和認可不同，側重于對客戶的理解，是一種溝通技巧。同時，你需要從心中把它和阿諛奉承嚴格區分開來，你沒有拍誰的馬屁，而是善意地緩解矛盾，給對方自省的時間，所以，沒必要感到羞愧，相反在心理上要感到真誠和坦然，因為你寬容了對方的無知和無理。

       其實，當客戶愿意當面指出你的不足時，正說明他對你還是基本認可的，對你們公司還抱有進一步合作的愿望，愿意為你提供改正錯誤的機會。你與客戶存在認識上的差異，只能說明你們的溝通才剛剛開始，彼此需要建立溝通的方式和渠道以及建立信任的基礎。迎合，正是為了讓客戶對你產生親切感，愿意和你溝通。

       而且，你應該相信，隨著客戶相關工作的展開和接觸人員的增多，他們的想法會趨于更加務實，你完全沒必要去糾正那些本身會改正的東西。畢竟，人在經歷深思熟慮之后總要歸于理性。

       5.說出真實感受

       雖然迎合可以產生親切感，但對于建立真正的信任無能為力。

       這時候，說出你的真實感受是非常必要的。但在此之前，你顯然需要表明對客戶的理解，最好的辦法就是明白無誤地指出對方的善良本意，這來源于換位思考時對客戶的真心體會。客戶會因為你的理解而平息大部分怨氣。而后你可以得到充足的時間和機會陳述你的合理原因和解釋。例如，回應客戶對質量問題的激烈指責時，你可以首先指出其積極的一面：“忠言逆耳，王處長，我知道您這樣是為我們公司好，希望我們的產品更有競爭力”。通常，客戶會因為你說出了他自己都未意識到的善意所感動。然后，你真誠地說出自己內心的感受，坦言自己的難處和苦衷，“其實每個公司的產品都有一定的故障率，我只有盡量減少這一可能性并保證出現問題時盡快更換和維修”。相信此時，客戶也能換位思考其主張和異議是否合適，其情緒化的舉動也就告一段落。

       通過以上的步驟，“忽略過激言行”做好心理準備，“傾聽”收集信息，“換位思考”理解客戶、發掘其善良本意，“迎合”創造良好溝通氣氛，“說出真實感受”指出善良本意、呈獻真誠并說明真實情況，一個滅噪過程就基本完成了。但要指出，這不是金科玉律，不過在銷售實踐中是值得一用的最簡單有效的策略。