【編者按： 本文從逆向物流的概念入手，提出逆向物流在電子商務過程中的價值特點，以及以電子商務市場中的B2C市場為主要闡述對象，分析了逆向物流的特點及逆向物流解決方案中應用的技術。】

        【我要印】摘要：電子商務中，允許客戶退換不理想的商品。而電子商務企業為了維護核心競爭力、提高企業聲譽，則需要通過有效的逆向物流管理來降低退貨與召回損失，提高再生循環利用意識。本文從逆向物流的概念入手，提出逆向物流在電子商務過程中的價值特點，以及以電子商務市場中的B2C市場為主要闡述對象，分析了逆向物流的特點及逆向物流解決方案中應用的技術；最后舉例說明逆向物流的幾種常見解決方案。

        逆向物流概念闡釋

        通常所說的物流一般是指“正向物流”，但一個完整的供應鏈除了包括正向物流之外，還應包括逆向物流。“逆向物流”最早是由Stock在1992年美國物流管理協會(CLM)的一份研究報告中提出的，主要是指將產品從銷售終點向生產起點或其它節點移動的過程，主要是對因損壞、召回、商業退回、使用壽命到期、多余庫存等造成的退貨進行回收。

        逆向物流是以市場和顧客為導向，以信息技術為基礎，通過渠道成員將物資從消費點返回原產地的過程，包括退貨、不合格品退回、維修與再制造、物品循環利用、廢棄物回收處理等流程，從而使這些物資重新獲得價值并得到正確處置。

        有很多原因使逆向物流形成，而且逆向物流的形成可能發生在終端顧客、零售商、批發商、運輸商等多個節點上。逆向物流包含回收逆向物流和退貨逆向物流。退貨逆向物流是指最終顧客將不符合其訂單要求的產品退回給供應商，其流程剛好與順向物流的流程相反。回收逆向物流是指將最終顧客所持有的廢舊物品回收到供應鏈上各節點企業，通過檢驗分類做報廢處置或是進行再加工，分銷到顧客手中。

        B2C市場的逆向物流

        B2C電子商務市場成功地打破了時空界限、簡化貿易流程，但由于市場所獨具的虛擬特性，也大大提升了其不穩定性。這主要體現在如下方面：

        信息技術帶來的低成本優勢讓產品入門障礙低，大量信息涌入，給消費者提供參考的同時也增加了虛假信息誤導的可能。

        電子商務市場中有形產品的交易訂購和配送與經營者分離，這種獨有的方式體現了電子商務領域交易的方便性，但同時也給交易安全埋下了隱患。

        無形產品(信息商品)的比例大增，消費者使用之前并不知該產品的質量如何，而在電子商務環境中，消費者可以方便的在不同頁面中進行跳轉，因此，一旦消費者購買了一次次品，他便更有可能馬上轉向替代品市場。

        那么，商家如何在這一潛力巨大但卻缺乏穩定性的市場中，獲得更多的客戶信任呢？波士頓公司發現“缺乏良好的退貨機制”是導致顧客拒絕網上購物的第二大原因。因此，把逆向物流戰略作為其降低成本、增加顧客滿意、強化競爭優勢的重要手段，對于大多數涉足電子商務領域的企業來說，已經顯得尤為重要了。

        逆向物流的潛在價值

        從以上的分析可見，電子商務環境下，企業對逆向物流應該給予足夠的重視，逆向物流能否在企業中積極正確的實施，在某種程度上決定了電子商務企業能否立足、提高核心競爭力，之所以如上說，是因為逆向物流存在著以下的潛在價值：

        (一)提高客戶忠誠度

        正如以上論述，無論是虛擬企業還是電子商務企業，要想擁有穩定的顧客群和較低的運營成本，必須擁有一個高效的退貨系統。在電子商務的發展過程中，由于消費者看不到實物，所以無論購物網站設計的多么富有吸引力，如果不能處理退貨問題，消費者只能是好奇的看客而絕非忠誠的客戶。但是，退貨絕非無原則的退貨，首要的是制定合理的退貨政策，比如，制定合理的退貨價格，退貨貨款包括按照原先的批發價進行全額退款和按批發價再打一定的折扣兩種方式；還應明確退貨責任，避免出現糾紛等。其次是要設計好電子商務環境下有利于妥善處理退貨逆向物流的網站，比如，在網頁中設置確認購買的按鈕，可以滿足消費者在一定時限內取消訂單，以及設置在線和離線退貨處理流程，并嚴格按照網站上的承諾積極處理退貨問題等。也就是說在線銷售商應使購物者在線購物的同時，清晰退貨程序或者將退貨說明和產品一起發運。總之，行之有效的退貨逆向物流策略，在電子商務中不但不會流失客戶，反而在一定程度上可以提升客戶的忠誠度。

        (二)再售渠道中增加收入

         對于一些滯銷商品，或是性能狀況較好的回收商品，經過適當的加工、包裝、處理后，可再次出售。有時再售的價格會高于原銷售的價格，例如每臺售價34.98美元的Uniden無繩電話被退還給制造商后，制造商把這批電話賣給一家回收公司，而該公司把這些電話經過翻新改造后，以高達48美元的零售價格在墨西哥市場上重新出售。

        (三)提高企業自身及產品的品牌形象

        合理利用逆向物流中的廢舊產品可為企業樹立良好的形象。耐克公司利用回收舊跑鞋獲得的收益來修建公眾籃球場和田徑場，作為其支持公益事業的行動，雖然在運作上付出了一些成本，但是他們的行為提高了自身品牌的價值，贏得了消費者的認可。

        總之，在電子商務環境下，企業需要通過有效的逆向物流管理來降低退貨與召回損失，提高再生循環利用意識。而通過對逆向物流的潛在價值進行分析并合理利用，企業可以占據領先競爭對手的地位，保持甚至提高企業在電子商務領域的核心競爭力。
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