【CPP114】訊：“服務(wù)”作為企業(yè)品牌的延伸已被廣泛認同，越來越多的企業(yè)在意識到“服務(wù)”對于品牌的提升、客戶的維護的重要性后，紛紛加大在各自“服務(wù)”業(yè)務(wù)的研究和投入。由此，進給奶奶市場上 ‘服務(wù)外包’概念也日益盛行，衍生出包括‘生產(chǎn)制造外包’‘物流倉儲外包’‘技術(shù)服務(wù)外包’‘產(chǎn)品研發(fā)外包’等多個領(lǐng)域，各類企業(yè)寄希望于外包服務(wù)公司在某一環(huán)節(jié)相對專業(yè)的管理能力以及相對低廉的運營成本來實現(xiàn)自身的運營優(yōu)化。

　　柯達作為世界知名的百年品牌，其服務(wù)體系與理念的構(gòu)建在緊跟隨市場和產(chǎn)品變遷的步伐中變得越發(fā)成熟。2007年，柯達開始積極嘗試“服務(wù)外包”，通過一段時間的實踐經(jīng)驗柯達的服務(wù)管理團隊發(fā)現(xiàn)在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，外包服務(wù)的也將同樣會面臨質(zhì)量失控、客戶滿意度降低等風險。所幸的是柯達擁有一支優(yōu)秀的管理團隊，在經(jīng)歷了一年的嘗試和分析后，2008年底柯達迅速調(diào)整了在服務(wù)業(yè)務(wù)上的發(fā)展策略，重新回歸‘原廠服務(wù)’理念并著力打造柯達服務(wù)品牌。

　　
　　經(jīng)歷了大手筆的企業(yè)并購和業(yè)務(wù)整合之后的柯達，已經(jīng)從一個傳統(tǒng)的民用產(chǎn)品生產(chǎn)商轉(zhuǎn)型成為圖文影像、數(shù)碼印刷產(chǎn)品的生產(chǎn)制造商，服務(wù)模式也從傳統(tǒng)的B2C模式轉(zhuǎn)變成更專業(yè)的B2B模式。對于專業(yè)領(lǐng)域的用戶，他們所需要的不僅僅是高效的技術(shù)支持服務(wù)，更需要有專業(yè)而周全的服務(wù)方案設(shè)計實施，以及更多提升管理的咨詢和增值服務(wù)。 柯達的‘原廠服務(wù)’理念就是在最大程度上首先保證了客戶的基本需求，原廠的技術(shù)支持、原廠的零件保障、原廠的服務(wù)體系，原廠的服務(wù)可以簡化處理流程并有效控制服務(wù)質(zhì)量，確保用戶的需求能在最短的時間內(nèi)保質(zhì)保量地完成。

　　同時，服務(wù)體系的構(gòu)建也是服務(wù)業(yè)務(wù)運行順暢的一大保障，柯達的‘一站式服務(wù)模式’為用戶提供了一個方便快速獲得柯達服務(wù)的通道，通過柯達的‘一站式’服務(wù)中心窗口，用戶可以獲得從場地準備、設(shè)備安裝，到設(shè)備維修、遠程診斷，零件訂購等所有服務(wù)響應(yīng)。聯(lián)系方式包括柯達的免費熱線電話，在線網(wǎng)站，傳真，Email及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心等。柯達的用戶不僅可以獲得柯達中國團隊提供的服務(wù)，并且亞太，乃至全球柯達服務(wù)資源都能共享。

　　當然，一個完整的服務(wù)體系中一定會面臨服務(wù)資源成本和運營成本的問題。在柯達的服務(wù)體系中也融合了外包服務(wù)的模式，但這里外包不是簡單的業(yè)務(wù)外包，而是一種資源的優(yōu)勢組合與互補。柯達通過嚴格的資格認證精心挑選合格的服務(wù)合作商，通過授權(quán)合作實現(xiàn)柯達產(chǎn)品系列全覆蓋以及地理區(qū)域的全覆蓋，形成一個貫穿產(chǎn)品系列和地域版圖的立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并基于柯達‘一站式’服務(wù)中心的運作達到資源的合理調(diào)配以及服務(wù)質(zhì)量的完全監(jiān)控。讓所有柯達產(chǎn)品用戶，無論是引進的高端設(shè)備，還是購買的基礎(chǔ)設(shè)備，都能享受到同樣高標準的柯達服務(wù)，而同時，柯達也能很好的處理服務(wù)運營中的成本矛盾。

　　服務(wù)體系的完善革新以及運營成本的合理控制，優(yōu)勢最終將反映到服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量提升和服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展上。柯達服務(wù)與支持也為自己制定了未來的五年計劃，確立了在未來的五年中，服務(wù)業(yè)務(wù)100%增長的宏偉目標。為實現(xiàn)這一目標，柯達將利用自身品牌優(yōu)勢，行業(yè)優(yōu)勢，大力發(fā)展第三方服務(wù)業(yè)務(wù)以及專業(yè)的增值服務(wù)，將柯達服務(wù)提升為一個具備綜合服務(wù)能力的服務(wù)供應(yīng)商。

　　“服務(wù)”既然已成為企業(yè)的產(chǎn)品和品牌，那“服務(wù)”的發(fā)展策略就不能僅限于對于產(chǎn)品的簡單跟從支持。市場在變化，對于服務(wù)的需求也在不斷更新，柯達對于服務(wù)業(yè)務(wù)的投入也在持續(xù)加大，在未來的2－3年里，柯達將為服務(wù)支持系統(tǒng)投資大約3000萬美金以改進現(xiàn)有的服務(wù)管理系統(tǒng)。隨著市場而變革，隨著市場而進步，可以預(yù)見，按照柯達目前的服務(wù)發(fā)展策略及投入，在未來2－3年的時間里柯達的服務(wù)產(chǎn)品將更具專業(yè)性，服務(wù)體系將更完善，而市場將會看到一個產(chǎn)品專業(yè)、體系科學的服務(wù)品牌----“柯達服務(wù)及支持”。柯達也將以其獨特、務(wù)實的服務(wù)策略和理念引領(lǐng)服務(wù)市場潮流。


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