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北大方正贏在CTP時(shí)代

2010-06-08 00:00 來源：科印傳媒《印刷經(jīng)理人》責(zé)編：Quincy

摘要：: 如果說在CTP市場發(fā)展初期，CTP廠商間的競爭主要集中于技術(shù)、方案等“硬件”層面，那么在CTP技術(shù)、方案日臻完善的今天，來自應(yīng)用層面的內(nèi)容開始為越來越多的企業(yè)所關(guān)注，如何從服務(wù)這個(gè)“軟”環(huán)節(jié)上發(fā)力，提升企業(yè)競爭力，已成為眾多廠商研究的課題。

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小C專訪｜正博總經(jīng)理范

小C專訪·煒岡股份董事

　　【CPP114】訊：如果說在CTP市場發(fā)展初期，CTP廠商間的競爭主要集中于技術(shù)、方案等“硬件”層面，那么在CTP技術(shù)、方案日臻完善的今天，來自應(yīng)用層面的內(nèi)容開始為越來越多的企業(yè)所關(guān)注，如何從服務(wù)這個(gè)“軟”環(huán)節(jié)上發(fā)力，提升企業(yè)競爭力，已成為眾多廠商研究的課題。在業(yè)界中國印刷企業(yè)強(qiáng)，方正電子素以提供“本地化快捷”服務(wù)著稱，多年的精耕細(xì)作為其樹立了良好口碑。2009年8月，籌建數(shù)月的“交流平臺”——方正雕龍俱樂部正式問世，此舉被喻為方正在服務(wù)領(lǐng)域的又一力作。借此機(jī)會(huì)，我們采訪了方正電子服務(wù)部總經(jīng)理徐立東女士曼羅蘭，請她來談?wù)劮秸龑?ldquo;服務(wù)”的理解和規(guī)劃。

　　應(yīng)時(shí)而生的雕龍俱樂部

　　如何在印刷技術(shù)的應(yīng)用上為企業(yè)提供更多的指導(dǎo)、做一些實(shí)在的事情，對方正來說，這份責(zé)任感正是雕龍俱樂部誕生的初衷。“今年5月，我們把京津區(qū)的雕龍客戶召集起來，表達(dá)了做俱樂部的想法，客戶非常活躍，提了很多建議”，客戶的熱情令徐立東記憶猶新。歸納各類提議后，俱樂部雛形開始形成，根據(jù)定位柔印，俱樂部以技術(shù)交流為重點(diǎn)，面向?qū)ο鬄镃TP技術(shù)的使用人員。8月，雕龍俱樂部網(wǎng)站正式上線。“客戶可以從網(wǎng)站上看到最新行業(yè)資訊、技術(shù)報(bào)道及印刷企業(yè)風(fēng)采展示等內(nèi)容。此外，客戶還可將實(shí)踐中遇到的技術(shù)類問題在‘技術(shù)支持’欄目提交，響應(yīng)中心的工程師會(huì)在一天內(nèi)給予回復(fù)。”網(wǎng)站的推出吸引了眾多用戶設(shè)備，每天都有大量的隨機(jī)注冊信息產(chǎn)生。在俱樂部活動(dòng)中，巡回培訓(xùn)是一項(xiàng)主要內(nèi)容，“方正會(huì)根據(jù)各區(qū)域需求實(shí)際組織培訓(xùn)。比如南方地區(qū)可能側(cè)重工藝培訓(xùn)，北方地區(qū)則偏向系統(tǒng)維護(hù)”。不久前，方正先后在南京、深圳組織了兩場技術(shù)培訓(xùn)，受到了當(dāng)?shù)丶爸苓呌脩舻膹V泛歡迎，參加者踴躍。按計(jì)劃，后面兩站將設(shè)在鄭州和東北地區(qū)。在活動(dòng)安排中，雕龍俱樂部之星的評選亦被列入計(jì)劃。“俱樂部之星的評選范圍廣泛，如年度CTP技術(shù)競賽勝出者，愿與他人共享經(jīng)驗(yàn)者等均在其中，方正會(huì)以提供禮品或培訓(xùn)機(jī)會(huì)的方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。”此外，俱樂部還設(shè)計(jì)了如球類比賽等一些內(nèi)容輕松的賽事，并有意在時(shí)機(jī)成熟之時(shí)為會(huì)員企業(yè)提供綜合性培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以提升俱樂部成員綜合素質(zhì)。

　　服務(wù)也是競爭力

　　在方正人看來，除了提供更加貼近客戶運(yùn)營模式和生產(chǎn)要求的高性價(jià)比的產(chǎn)品和解決方案外，為客戶提供專業(yè)、周到的服務(wù)也是必須的。方正人全方位地打造“服務(wù)競爭力”，并將之作為角逐市場的一柄利器。

　　首先，樹立“站在客戶角度考慮問題”的服務(wù)意識。總結(jié)多年實(shí)踐心得，方正人認(rèn)為，客戶最關(guān)心的問題有兩個(gè)，一是問題解決速度，二是印品質(zhì)量提升，為此，方正一方面在28個(gè)省市建立了服務(wù)團(tuán)隊(duì)，向其遍布全國的客戶提供“7×24”小時(shí)及兩小時(shí)內(nèi)到達(dá)省會(huì)城市的快速服務(wù)響應(yīng)；一方面延伸了服務(wù)的內(nèi)容噴，“不是說客戶買了什么產(chǎn)品就只提供這些產(chǎn)品的服務(wù)，而是還要看客戶在整個(gè)印刷流程中遇到了什么問題，我們?nèi)退麄兘鉀Q”。采訪中，一個(gè)例子令我們印象深刻。在為一家廣東用戶做CTP項(xiàng)目實(shí)施時(shí)，方正工程師發(fā)現(xiàn)，拿到用戶印刷機(jī)上出的第一版活反而沒有其用照排機(jī)時(shí)候的好，經(jīng)分析后工程師確定是印刷機(jī)存在問題，“鐵證如山”的對比試驗(yàn)讓客戶從不相信到信服。之后，工程師幫助客戶查找出了具體原因，同時(shí)協(xié)助其對印刷機(jī)做了維護(hù)保養(yǎng)。原本客戶只能接一些中低檔活件，結(jié)果卻“因禍得福”，開始承接高檔活件，心存感激的客戶此后又從方正采購了兩臺CTP。“不要把解決問題當(dāng)成唯一目的，而是要通過技術(shù)問題的解決，幫助客戶提升其競爭力和影響力。當(dāng)工程師有這一意識時(shí)包裝容器，他便有了一種責(zé)任感，在客戶那兒的表現(xiàn)就會(huì)不一樣。”

　　其次，采取“主動(dòng)”的服務(wù)方式。在方正人眼中，事前的預(yù)防比事后的補(bǔ)救更為重要。每季度的巡檢活動(dòng)是方正的一項(xiàng)例行工作，屆時(shí)分布在各地的工程師將深入用戶企業(yè)車間，對運(yùn)行中的CTP設(shè)備及系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，“看看存在什么隱患，使用者有什么操作不當(dāng)?shù)牡胤?rdquo;，巡檢過程中，工程師還會(huì)為用戶提供二次培訓(xùn)，之后提交巡檢報(bào)告給用戶。除了被列為常規(guī)的季度巡檢外，每逢春節(jié)、國慶等重大節(jié)日前夕，方正亦會(huì)增加巡檢次數(shù)。比如，方正眼下正在著手的一項(xiàng)工作是，趕在國慶60周年到來之際，對報(bào)社印刷廠進(jìn)行巡檢，“很多報(bào)紙會(huì)在這個(gè)時(shí)候擴(kuò)版，網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)是否穩(wěn)定等都是報(bào)社、印廠所關(guān)心的”。此外，方正工程師還會(huì)主動(dòng)幫一些承印大額精品印刷活件的商業(yè)用戶作保價(jià)。“盡可能把各類隱患提前排除，而不是出了問題再去解決。”

　　最后，推出“個(gè)性化”的服務(wù)方案。隨著用戶隊(duì)伍的壯大，方正將用戶群體分為商業(yè)印刷客戶、包裝客戶、書刊印刷客戶等幾大類，并針對各細(xì)分市場的欠缺和需求，推出個(gè)性化服務(wù)方案。而在其他廠商基本不會(huì)涉足的“工藝服務(wù)”領(lǐng)域，方正早在2003年就進(jìn)行了系統(tǒng)性投入印前設(shè)備，組建了工藝實(shí)施團(tuán)隊(duì)，通過幾年來對新技術(shù)的不斷研究及工藝實(shí)踐，如今這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員已成為工藝專家，為越來越多的客戶提供著專業(yè)服務(wù)。“通過方正特有的工藝服務(wù)，對客戶的軟硬件系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)調(diào)試，在短時(shí)間內(nèi)使其發(fā)揮最佳性能，從而提高印品質(zhì)量。”