【CPP114】訊：柯達即將在上海舉辦柯達印刷行業技術交流研討會，本次研討會是一次技術與經驗的交流，為了更多的了解柯達即將舉辦的技術交流會，我們專訪了柯達(中國)投資有限公司大中國區印藝、數碼印刷及專業沖印服務業務經理 徐燕 女士以及柯達印藝、數碼印刷華南、華北兩位區域服務經理，下面現場專訪的是媒體問答。

　　媒體：上海的技術交流會，這個主要是什么目的?

　　成希娟：我們的技術交流會是每年都有的，但是每年的會議地點有所不同，華東、華北、華南各個不同的區域都辦過，舉辦這種高級培訓也可以叫技術研討，我們的重點基本上是放在技術與產品上的交流與探討上。今年我們是把它放在上海做了一個全國性的，希望除了技術之外我們柯達服務還可以做一些更多的東西，比如說我們也想請客戶到我們在上海的全球工廠參觀，到我們亞太的感應中心參觀，去了解我們柯達服務的一些生產、管理還有流程上面的一些內容，讓他們更好的了解柯達的服務、接觸柯達的服務。另外就是現在隨著區域界線的淡化，我們了解到不同地區的客戶他們也想知道、其他的一些企業他們在柯達技術、柯達的工藝、柯達的流程上，他們有什么比較先進的比較好的經驗大家來分享，甚至是管理、成本控制，我們作為廠家也非常愿意創造這樣一個平臺，所以我們今年就把以前每年都有的活動放在上海做了一個綜合性的安排。我們的主題還是以創新技術為中心的，增加了一些行業發展動態服務經驗的探討，同時對我們柯達服務品牌介紹，基本上就是這幾個方面。

　　媒體：是不是今年年初對系統做了調整?

　　徐燕：沒錯，今年年初柯達整個服務集團是做了一個3000萬美金的投資，做了使用系統的升級，這也算是一個重大的決定，我們希望通過這次的升級，可以在客戶關系的管理，或者更好的為客戶服務方面有更長足的進步。

　　成希娟：我們市場服務部，就是關于我們亞太響應中心的升級，還有它的一些具體運作、推介，我們其實后面還有一系列跟媒體之間的互動或者是介紹，那個可能會更具體一些。

　　徐燕：我記得下個月的專題就是這個。

　　成希娟：7月份或者是8月份，會有一個專門是響應中心的媒體溝通。

　　媒體：目前售后服務方面費用方面，像現在IT業的設備維保服務是比較貴的，尤其是一些服務器還有一些網絡系統，有一些維保甚至是達到了好幾百萬，咱們的價格是在什么水平上?還有服務的性價比怎么樣?

　　徐燕：這么多年來柯達還是有很多的忠實客戶的，我們的市場占有率可以從一個側面來說明這個問題。因為我們特別理解一方面不同層面的客戶有不同的要求，可能高端的客戶不見得會付很多錢，但是你一定保證及時的、高品質的響應以及較高的維修率。甚至我們有的客戶是有柯達的駐廠工程師每天到那里上班的，這樣他就覺得非常安心——即便是我機器出問題了，隨時都有柯達工程師幫我解決問題，即便有問題解決不了，他也會幫我想辦法調備用機，完全不會影響到他的業務。也有一些像剛才講的二三線的，或者是有一些農信社，相對來講它會對價格更敏感一些，這也是我們為什么會跟第三方合作伙伴去合作，然后跟他一起去提供服務，你也知道外包一直以來是很有效的降低服務成本的做法。這樣的話對客戶來講，價格更合適更能滿足他的需要。

　　媒體：現在柯達在售后服務中主要遇到什么樣的問題，包括客戶的情況、設備的使用情況，處理方式是什么樣的?

　　徐燕：我們碰到的問題或者服務里面的難度，更多的還是跟行業有關。因為之前在商業影像這一塊，更多的是集中式、高速、高效的處理。現在更多是向分布式發展，掃描設備也趨向于低端化，整個處理以前可能是在后面專門的房間做，現在可能就拿到柜臺上來做。這樣的話相對于柯達來講，會對我們提出新的要求。針對這樣一些特征，我剛才也有聊到，我們真的希望有一些靈活的方式，比如說針對不同層面的客戶，高端客戶的原廠服務加低端客戶跟第三方合作伙伴的一些合作服務。剛剛像您提到的，相對來說銀行的員工也許他們使用不熟練造成的一些問題，這個反而不是我們擔心的問題。因為第一我們的工程師的確有足夠多的分布，像柯達光是金融行業這一塊的工程師全國有50多個，分布在30幾個服務網點。我們在整個安裝、培訓的過程當中，我們會針對不同客戶的需要，可能有的客戶根本不愿意碰這部分，你幫我服務好就可以了，我們會給他駐廠工程師。有的客戶會說，我想要省點成本，你要不給我稍微高級一點的培訓，讓我可以處理一些基本的故障，這樣我不用每次都叫你來，這樣我的成本不會很高。其實我們也非常愿意為客戶提供一些基礎級的工程師培訓，讓他們可以自己處理一部分的問題，有的客戶是很愿意這樣做的。所以一個方面是事后的當問題發生以后的及時響應，另外一個就是事前主動的服務，給客戶及時培訓。

　　媒體：今年華南和華東兩個區的經理都在，我想問一下目前柯達數碼印刷設備已經進入到三線城市，三線城市的一些發展道路是什么樣的?未來是不是還會繼續擴大?

　　徐燕：數碼印刷設備，我們可以看到相對來講柯達數碼印刷設備，不管是柯達萬印也好，還是nexpress也好，其實在市場里面我們還是在中高端。所以相對來講，目前我們絕大部分的客戶還是分布在一線城市和二線城市，相對來改在江浙地區也許會到蘇州這樣的地方。所以目前我們最最主要的客戶還是在一二線城市，所以我們針對目前的客戶分布，我們的服務力量是完全可以覆蓋到我們這些客戶服務的地方。當然隨著經濟的發展，包括數碼印刷個性化、小批量現在會比較少，但是我相信將來它會發揮越來越重要的作用。其實這對柯達也是一件好事情，當我們的產品真的可以分布到二線城市、三線城市，我們的資源、服務網絡也一定會向那個地方覆蓋、延伸。當然會有一些靈活的方式，也的時候可能是我們的原廠服務，有的也可能是在柯達網絡體系下，我們跟其他合作伙伴一起來服務。

　　媒體：柯達的數碼印刷未來會有什么樣的發展趨勢?

　　徐燕：我覺得數碼印刷真的會發揮越來越重要的作用，剛剛我也看到有媒體在準備問題，問到三大巨頭要準備在新的市場上面要投入。其實我相信一方面我們看到傳統的市場越來越成熟，可能市場的購買力越來越飽和，跟高速發展的階段不一樣，就是市場的需求量已經趨向平緩了。在這個時候，尋找新的增長點，我相信也是三大巨頭為什么想要進入新興市場的一個最重要的原因。所以我們現在可以看到，其實各大設備的生產商在這方面都有很大的投入在里面，或者說都有準備，希望在這個市場里面可以有自己的一席之地。我相信柯達在數碼印刷方面，從以前的柯達萬印包括到nexpress，其實都是很多年的產品，包括我們去年開始有概念的數碼印刷機器，也可以說是柯達對整個數碼印刷市場的信息體現。像service，包括整個噴墨的印刷技術，其實在數碼印刷技術里面也是得到了相當的認可，我如果沒有記錯好像看到資料說，在整個數碼印刷里面噴墨印刷差不多要占到一半左右的比例。

　　媒體：剛才徐經理說到很多服務方面，現在徐經理能不能跟我們說柯達服務總體策略?

　　徐燕：剛才我也提到我們的服務理念是要時刻為客戶服務，我們要在現有的專業化服務基礎上面要做個性服務，基本上也是扣合我們的服務理念。就是說一方面我們現有的維修服務是我們的根本，我們一定會很好的堅持。但是同時我們也會向第三方服務，我們為什么會這么想呢?因為現在有客戶跟我提出來說，我買了柯達的流程，我用的是戴爾的服務器，你能不能聯通戴爾的服務器甚至我公司里面的戴爾服務器一起幫我服務算了。他信任柯達，或者說他會覺得找一家供應商會比找兩家供應商來的簡單。所以也是我們為什么會在發展方向里面包含有第三方服務，其實也是希望我們為客戶的服務不僅僅是針對柯達，可以讓客戶更好的使用柯達產品，在他的環境里面，為他整個生產環境提供很好、很周到、很全面的服務。包括專業的服務和業務流程咨詢服務，也是我們真的看到現在的客戶會越來越認識到那個對他們很重要，那個是真正可以讓他們提高效率、降低成本的很有效的工具。比如說我們南區曾經有一家客戶是你的客戶，因為客戶那邊在談業務過程當中是碰到一些問題，在他現有的工藝流程里面是沒有辦法解決這個問題的。這個時候他來求助柯達，我們也及時請我們的專家到他的現場，做一些現場的咨詢調查。最終，其實是使用了柯達其中一個產品、一個技術，最終滿足了他的大部分需求。因為他拿到了這樣一個大單，所以那個大單應該是占到他整個營業收入的至少三分之一，一直到現在還是這樣的。客戶也會越來越多的認識到，他需要我們的服務。

　　成希娟：我們不僅僅是在大客戶方面幫他們做一些系統化的方案，增加他們的業務量或者是利潤，我們其實對其他一些中型客戶也有一些特別的方案，可以幫他們做現有的一些系統的審計或者是一些分析，可以幫他們節省一些成本，或者是說降低一些風險。因為在客戶那邊可能會分不同的部門，有的是可能是機電部，有的可能是水電部，有的可能是IT部，他們是各司其職，但是對于這種全盤化的東西認識上還是不夠專業。所以我們在這方面可以幫他們做這樣一個增值的東西，其中可能一小部分是柯達的產品，我們打包的東西可以幫他們降低成本、降低風險，這也是我們可以做的一些事情。

　　媒體：我想探討的就是，因為南北市場客戶特點不一樣，我們做服務的團隊有沒有相互借鑒，或者是南方的走在前面，北方跟南方有一些差異?