【CPP114】訊：尋找業務不應該僅僅是銷售團隊的工作，對于印刷企業的客戶服務成員如果不熟悉如何提升銷售的技巧將會讓企業錯失商機。如果你是一名客戶，你正在同印刷企業的客戶服務人員通著電話，你們或許正聊著周末的足球賽或者某個電視劇，這是一種非常友好的氣氛，然后，他突然聊到了業務工作。“你們是從哪兒印刷的?你們支付了多少錢?你知道如果在我們這里印刷的話可以更加經濟和環保嗎?別介意，我覺得這是你應該知道的……”

　　在一個非常重視人際關系的行業里，為了提高銷售業績而混淆銷售員和客戶服務員的區別會變得非常危險。但是，通過正確的訓練，客戶服務人員來銷售產品可以更好的為公司帶來業績。但危險的情況是，客戶服務人員同時處理這兩份工作內容，其結果可能是兩個工作都沒有做好。如果過于依賴客戶服務人員，而完全放棄銷售員也可能會是個錯誤的決定。

　　值得探討的是，客戶服務人員在印刷行業中的角色定位。在其他大型的商業銷售中，從移動電話運營商到酒店的接待人員，角色的變化或者說是模糊日趨明顯。這或許是因為，在傳統意義上印刷行業中企業的客戶服務人員同客戶建立了一種非常緊密的關系，許多企業往往希望能利用這種緊密的關系去銷售產品，但實際上這經常讓人感覺不舒服。但這種忌諱或許意味企業沒有抓住客戶服務代表的全部潛能。

　　“在改善盈利方面，客戶服務代表是最好的未開發資產，他們的價值在于同客戶建立長期的關系。”印刷企業所選用的客戶服務人員應該兼具商業意識和印刷知識。

　　“這些人知道他們有責任主動幫助客戶優化企業的管理和提供最好的解決方案，而不應該僅僅只是去被動的滿足客戶的需求，無論是客戶還是客戶服務人員他們都期望能增加公司業績和削減成本。”

　　在一個較小的公司里，員工的角色更容易混淆。“在大公司中員工的職責明確，但通常在小企業中不會也如此，每個人都有多重任務需要去執行。我不相信，在一個小公司中，你可以關注你的客戶服務工作同時銷售團隊又針對客戶開展銷售工作。”

　　在AJS公司，銷售團隊要比最近幾年的任何時候都要小，但是該公司比任何時候都要成功。在這個公司中客戶服務人員在銷售和開拓業務方面要比銷售人員更好。大多數的客戶并不希望印刷企業的客戶服務員工太像銷售員，過于商業化，太強硬。客戶服務人員已經同客戶建立了良好的關系，并且在如何同客戶輕松交流方面更加嫻熟，所以如果向客戶提供建議而不是單純的向客戶兜售產品將更有益處。

　　Stephens & George (S&G)公司的商業印刷主管Simon Davies也表示認同，客戶服務人員來進行銷售是非常重要的，但是在銷售人員和客戶服務人員之間仍然需要有一個區別，他們都是任何一個公司重要的部分。

　　“我們有獨立的銷售人員和獨立的客戶服務人員;我認為他們有不同的技巧，” Simon Davies解釋到。“一名銷售人員可以抓住銷售的核心，同時他們在產生新業務方面具備極高的能力。與此同時客戶服務部門與客戶保持著更頻繁的溝通，所以他們更有條件去提供額外的服務。”

　　其實，從根本上說銷售和客戶服務部門都需要在核心產品上提高銷售業績。對于S&G，他們通過兩條腿走路來完成銷售計劃，但這并不是說銷售部門和客戶服務部門是互相隔離的。兩個團隊增添了任何關于客戶的情況到系統中，雙方都可以登陸了解到，因此任何一個同客戶拓展新業務的機會都可以被抓住。

　　但是對于客戶服務團隊而言他們應該具備高效的銷售能力，而不是僅僅局限于服務于客戶的基本角色，那么良好的訓練就是必要的。有時候作為一個客戶服務代表急于向客戶推銷往往會嚇跑客戶，但是如果推銷力度不夠又可能讓提升銷售的嘗試變得毫無意義。同樣如果客戶服務人員缺乏印刷方面的知識也可能產生這樣的一種結果，成功的引導客戶進入合作的思路，但是無法回答客戶所提出來的一些問題就意味著很難真正的談到要點上。

　　“如果在你試著向某人銷售產品時，他向你提出問題而你卻無法回答，這非常的糟糕，” Simon Davies說。“在過去的25年，印刷行業的改變超出了所有人的想象，所以我們也要不斷升級培訓，以此我們的員工可以應對在促進銷售過程中所遇到的各種問題。”

　　S&G所進行的大部分培訓是用內部員工的技能去幫助其他的人。舉例來說，如果客戶服務團隊需要更多的產品培訓，S&G會安排他們到產品部們以提高他們在這方面的知識。 Davies解釋到，就在最近海德堡升級了他的印刷機產品安裝了最新的技術， S&G的客戶服務人員就在進行關于這個產品的培訓。

　　但是并非是只有最新的技術才需要去培訓，S&G經常讓客戶服務人員檢查，確定不會遺漏什么相關的知識。“我非常相信培訓所能帶來的改變，”Scrimgeour說。“即使是那些在這個行業從業已經很久的人，我們依然會花時間去更新他們的知識。回歸到印刷工藝的本質是非常有幫助的。”

　　他補充說到，不僅僅印刷知識方面的培訓是重要的。客戶服務人員并非天生就是合格的銷售人員，傳授他們如何去銷售的同時也要讓他們理解客戶服務這一角色。

　　在印刷行業中最關鍵的是合作關系。你不應該期望用客戶服務團隊去替代銷售團隊，而應該是對銷售團隊的補充。因此客戶服務團隊同客戶的關系應該保持一種合作關系，那么平衡兩種關系的關鍵就是能力培訓。成功的做到這一點，那么你的客戶服務團隊就沒有理由不能利用他們獨特的角色為公司帶來新的業績。





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