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15分鐘的秘密:柯達(dá)遠(yuǎn)程支持創(chuàng)造服務(wù)神話

2011-04-02 00:00 來(lái)源：柯達(dá) 責(zé)編：王岑

摘要：: 2010年，上海。一位新安裝了CTP的企業(yè)老總焦急致電柯達(dá)800客戶服務(wù)熱線，報(bào)告設(shè)備出現(xiàn)故障，并要求立即派工程師上門。

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小C專訪｜正博總經(jīng)理范

小C專訪·煒岡股份董事

　　【CPP114】訊：2010年，上海。一位新安裝了CTP的企業(yè)老總焦急致電柯達(dá)800客戶服務(wù)熱線，報(bào)告設(shè)備出現(xiàn)故障，并要求立即派工程師上門。

　　工程師當(dāng)即跟客戶建議：“如果問題不是很嚴(yán)重，可以通過柯達(dá)遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)登陸您的電腦解決。”客戶聽后將信將疑。不久一位制版機(jī)的操作人員接聽電話，并說(shuō)明制版機(jī)一上版就彈出信息“The debris blocked”。

　　工程師迅速判斷是客戶制版機(jī)的吸塵裝置出了問題，并且可以通過遠(yuǎn)程登陸客戶設(shè)備解決。在征得客戶同意之后工程師通過遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)重新校準(zhǔn)了吸塵器氣壓值。

　　從客戶撥打800電話到設(shè)備恢復(fù)生產(chǎn)，前后用了不到15分鐘！而在行業(yè)內(nèi)此類問題出現(xiàn)往往需要幾天時(shí)間才能解決。

　　柯達(dá)卓越的遠(yuǎn)程支持服務(wù)不斷創(chuàng)造業(yè)內(nèi)的服務(wù)神話。遠(yuǎn)程支持是柯達(dá)獨(dú)創(chuàng)的一種特色服務(wù)，使得遠(yuǎn)程支持專家能夠最大限度地發(fā)揮遠(yuǎn)程支持和診斷的優(yōu)勢(shì)。技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)通過電話或者遠(yuǎn)程登錄的方式，為客戶提供實(shí)時(shí)在線的技術(shù)服務(wù)，從而縮短解決問題的時(shí)間，最快的消除系統(tǒng)故障，最大限度地減少了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和停機(jī)時(shí)間，幫助客戶盡快恢復(fù)生產(chǎn)。

　　在遠(yuǎn)程支持中典型的場(chǎng)景是：客戶生產(chǎn)途中發(fā)現(xiàn)流程系統(tǒng)出現(xiàn)故障，打電話給柯達(dá)的800服務(wù)熱線，響鈴不到10秒就有客服人員接聽。簡(jiǎn)單陳述問題后，電話即轉(zhuǎn)到柯達(dá)的遠(yuǎn)程支持工程人員，利用遠(yuǎn)程技術(shù)診斷出問題所在。遠(yuǎn)程工程師一邊訂購(gòu)零件，一邊安排現(xiàn)場(chǎng)工程人員到訪。在工程人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)期間，遠(yuǎn)程工程師已經(jīng)將診斷結(jié)果和相關(guān)工作告知給對(duì)方，讓工程人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后很快就能將系統(tǒng)恢復(fù)到工作狀態(tài)。

　　柯達(dá)服務(wù)人員在解決問題時(shí)還迸發(fā)出各種創(chuàng)意，如在一個(gè)工程師做遠(yuǎn)程的時(shí)候，另一個(gè)工程師也加入遠(yuǎn)程同時(shí)幫助，高效地配合和解決問題，讓客戶不禁贊嘆“沒想到你們的機(jī)器還有這種功能”。

　　即使沒有安裝遠(yuǎn)程系統(tǒng)的客戶，柯達(dá)也利用各種渠道盡快解決問題，如QQ也成了服務(wù)部的聯(lián)系方式，甚至用QQ遠(yuǎn)程來(lái)解決問題。客服人員一上QQ，不少客戶在上面打招呼，咨詢問題，營(yíng)造出溫馨的服務(wù)氣氛，將貼心服務(wù)發(fā)揮到淋漓盡致。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，90%的軟件相關(guān)問題及60%的硬件相關(guān)問題是可以通過柯達(dá)卓越的遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)在短時(shí)間內(nèi)解決，對(duì)于不能通過遠(yuǎn)程修復(fù)的問題需派工到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，柯達(dá)遠(yuǎn)程支持工程師都將與現(xiàn)場(chǎng)工程師保持密切的聯(lián)系，確保工程人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候已經(jīng)了解情況，大大縮短了修復(fù)時(shí)間，幫助客戶更快恢復(fù)生產(chǎn)，減少損失。

　　“柯達(dá)卓越的遠(yuǎn)程支持技術(shù)支持節(jié)約了我們等待工程師上門的時(shí)間和工程師上門的差旅費(fèi)用，即時(shí)幫助我們解決問題，并且做遠(yuǎn)程的工程師都是軟件或硬件的技術(shù)專家，為我們提供了高質(zhì)量的服務(wù)。”寧波三和印刷有限公司負(fù)責(zé)人表示。

　　2011年，柯達(dá)15分鐘的故事還將繼續(xù)精彩發(fā)生。

　　關(guān)于柯達(dá)

　　柯達(dá)為世界影像業(yè)首屈一指的創(chuàng)新公司，致力于幫助消費(fèi)者、公司及創(chuàng)意人士釋放圖像和印刷的力量，營(yíng)造更加豐富多彩的生活。

　　柯達(dá)產(chǎn)品受到柯達(dá)“服務(wù)及支持”團(tuán)隊(duì)的支持。柯達(dá)“服務(wù)及支持”在120個(gè)國(guó)家分布3,000多名專家，此領(lǐng)先的機(jī)構(gòu)跨越供應(yīng)商、提供集成服務(wù)，全面開展咨詢、安裝、維護(hù)和支持服務(wù)，覆蓋商業(yè)印刷、圖文影像、商業(yè)影像、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等行業(yè)。柯達(dá)“服務(wù)及支持”的專家憑借豐富的專業(yè)知識(shí)，將不遺余力地幫助客戶控制成本、提高產(chǎn)能并降低商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

　　了解更多，歡迎聯(lián)絡(luò)我們當(dāng)?shù)氐目逻_(dá)辦事處或訪問柯達(dá)網(wǎng)站：
　　http://graphics.kodak.com 或　http://www.8008200861.com
　　柯達(dá)服務(wù)和支持咨詢熱線：8008200861 4008200861（中國(guó)大陸地區(qū)）
　　800 938 533 （香港地區(qū)）

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