3 紙包裝印刷企業顧客滿意度測評

　　1)顧客滿意度調查測評的方法

　　包裝印刷[百科 微博]企業作為一種典型的訂貨型生產企業，在進行顧客滿意度測評時，可以根據每次客戶提出的問題進行分析，具體評價客戶在哪些方面對包裝印刷企業產品和促銷策略滿意，哪些方面不滿意。對投訴和報怨的分析，可以很方便的找出不同顧客對質量的關注點，也可以在總體上評價企業管理體系中存在問題較多的環節。測評顧客滿意度可采取計分法，其計算方法如下:

　　(1)每個顧客的滿意度分數=供貨能力分×加權系數+產品質量分×加權系數+服務質量分×加權系數

　　(2)將各測評項的細項分數相加，除以細項個數再乘加權系數，即為本次測評項目的總分。

　　(3)各個細項得分相加即為每個顧客滿意度的得分。調查表的回收率不能少于80%，以滿足覆蓋度及調查數據的有效性。

　　(4)所有被測評的顧客總的滿意度為:每個顧客滿意度分數相加除以被測評的顧客數。

　　(5)每次測評后由企業指定人員根據測評結果及日常顧客的反饋意見編制《顧客滿意度調查報告》，并組織相關的部門指定糾正和預防措施。

　　2)顧客滿意度調查測評的實例分析

　　假如我們從客戶手中回收到一張顧客滿意度調查表，其內容見下。

　　根據積分法計算：

　　企業供應能力得分為:(90+70+90+100)+4=87.5

　　產品供應狀況的得分為:(70+50+90+70+70+100+90)+7=77.1

　　服務情況得分為:(90+90+70+90)+4=85

　　則該客戶對企業總的滿意度得分為:87.5×0.3+77.1×0.5+85×0.2=81.8

　　由此我們可以分析出，該客戶對企業的滿意度介于一般和滿意之間。客戶對企業滿意度最高的是該企業的供應能力，其次是服務情況，最不滿意的是企業的產品供應情況。按照此調查表給出的調查數據，該包裝印刷企業可以對自身的供應能力、產品供應及服務情況一目了然，準確的找出企業的問題所在，并根據這些問題，制定相應的營銷措施和解決方案。比如在上表中，受調查客戶對企業的產品包裝和數量情況滿意度最高，而對產品的表面處理情況最不滿意，這就要求該企業在繼續保持包裝數量情況優勢的同時，著重解決在產品的表面處理上存在的問題，以提高客戶的滿意度，保持競爭優勢。

因此，進行顧客滿意度測評，給包裝印刷企業提供了一個非常直觀有效的發現問題的捷徑。根據在測評表中發現的問題，企業可以迅速制定相應的包裝印刷企業促銷策略的解決方案，以提高顧客的滿意度，增強企業的競爭力。

　　4 小結

　　隨著經濟的不斷發展，包裝印刷市場競爭的不斷加劇，包裝印刷企業應對現代營銷觀念賦予新的內容，公共關系策略的實施可使企業整合各種資源為自己所用，全員營銷策略可改變企業單一的銷售模式，開辟增加銷售額的新途徑，實施顧客滿意度測評可使企業快速、直觀、準確地發現問題，及時采取改進措施，以更好地實現包裝印刷企業的目標，增強包裝印刷企業的競爭力。



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