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雙十一網(wǎng)絡(luò)狂吸金大促遭遇三宗罪

2012-11-12 16:55 來源：新華網(wǎng) 責(zé)編：喻小嘜

摘要：: 　“消費(fèi)者逢促必買的心情是可以理解的。”復(fù)旦[微博]大學(xué)教授顧曉鳴指出，一方面，消費(fèi)者長期懷疑價(jià)格的合理性，突然看到促銷更容易沖動(dòng)；另一方面，就像平時(shí)逛超市一樣，容易買一些并不是那么需要但是有促銷的商品，網(wǎng)上商品選擇更加豐富，消費(fèi)者往往會(huì)在大促時(shí)期買很多并不是那么急需的商品。

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小C專訪｜正博總經(jīng)理范

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　　【CPP114】訊：淘寶天貓[微博]商城大促開始8小時(shí)，就完成了相當(dāng)于今年十一黃金周上海395家主要零售企業(yè)6天的銷售總額……“雙十一”大促的吸金力驚人，然而，盛宴的背后，購物體驗(yàn)不佳、商品“臨陣下架”、特價(jià)商品“躲貓貓”、先提價(jià)后降價(jià)，大促的消費(fèi)體驗(yàn)卻讓消費(fèi)者難言滿意。

　　“雙十一”大促：盛宴背后，一地雞毛

     阿里巴巴[微博]集團(tuán)12日凌晨稱，天貓“11·11”購物狂歡節(jié)當(dāng)天，天貓和淘寶通過支付寶[微博]完成的總銷售額達(dá)到191億元，是去年的3倍多，其中天貓達(dá)成132億元，淘寶完成59億元。

     然而，盡管業(yè)績亮麗，在微博和論壇上，網(wǎng)友對(duì)這場大促的購物體驗(yàn)卻并不滿意，從給支付寶充值、到購買商品、到支付，可謂“環(huán)環(huán)皆可能出錯(cuò)”。

     盡管天貓商城在此前發(fā)出公告稱，活動(dòng)當(dāng)天給支付寶充值人群較多，可能較為擁堵，提示消費(fèi)者在11日凌晨活動(dòng)開始前為支付寶充值。但10日晚間，已有不少網(wǎng)民反映稱，自己無法給支付寶充值。網(wǎng)友上傳的截圖顯示，支付寶提示“由于充值活動(dòng)太火爆，當(dāng)前充值人數(shù)太多，請(qǐng)等待12秒”。

     不少消費(fèi)者反映，大促銷還未開始就遭遇網(wǎng)絡(luò)“非常擁堵”，經(jīng)常出現(xiàn)“網(wǎng)頁錯(cuò)誤”的界面。“為了參加限時(shí)促銷活動(dòng)，我不得不多次刷新網(wǎng)頁、重新打開瀏覽器甚至重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，希望能夠減少這些技術(shù)故障。”同濟(jì)大學(xué)大四學(xué)生陸苑說，這些技術(shù)性問題使得她網(wǎng)購的心情非常焦慮，“簡直是花錢買罪受”。

     “活動(dòng)開始前，我就把想買的產(chǎn)品都放到購物車?yán)铮搅璩慷啻螄L試支付，一刷新就提示有商品下架了，購物車的商品從4000多元一路掉到1000多元。好不容易‘拍下’了，卻付不了錢，只能眼睜睜地看著自己搶到的商品過了店家規(guī)定的15分鐘支付期，從購物車?yán)锵А?rdquo;從事金融業(yè)的上海白領(lǐng)汪萍說。

　　促銷“狂歡”背后“三宗罪”

     網(wǎng)購的盛宴背后，是一地雞毛。購物體驗(yàn)不佳，或許還可以歸罪于流量，當(dāng)季產(chǎn)品“臨陣下架”，過季產(chǎn)品頂著上；特價(jià)商品“躲貓貓”，零點(diǎn)瞬間“秒殺”，回頭又“起死回生”；節(jié)前提高原價(jià)，做到“一個(gè)月內(nèi)最便宜”，但實(shí)際支付價(jià)格卻高于之前的“活動(dòng)價(jià)”，這“三宗罪”卻讓消費(fèi)者如鯁在喉。

     在事業(yè)單位工作的上海白領(lǐng)李穎對(duì)網(wǎng)購遭遇頗為不滿。她告訴記者，自己看中了一款某旗艦店承諾將成為“對(duì)折包郵”商品的襪子，計(jì)劃在12日凌晨拍下來。“我怕網(wǎng)店下架，特地在11點(diǎn)50分還刷新了一次，提前把商品放到了購物車，熬到12點(diǎn)刷新后，這雙庫存幾百件、并非‘秒殺’活動(dòng)的商品居然就不見了，收藏的鏈接一直顯示為錯(cuò)誤。”

     事實(shí)上，在不少聲稱全場5折的服裝類旗艦店里，為了避免被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)“臨陣下架”，包括ONLY、VERO MODA等品牌在內(nèi)的旗艦店，其當(dāng)季的產(chǎn)品甚至早在11日前的一周開始已經(jīng)陸陸續(xù)續(xù)下架，取而代之的是去年開始長期在“特賣”“對(duì)折”的老款。

     瞬間“秒殺”而空的產(chǎn)品，居然隔幾個(gè)小時(shí)后“胡漢三又回來了”。上海白領(lǐng)郁林分享了自己的經(jīng)歷：“某旗艦店推出的某款化妝水，限量450件，到11日0時(shí)00分的時(shí)候瞬間變成了100來件，不到2分鐘就顯示該商品已下架。結(jié)果今天中午起來一看，購物車?yán)锏幕瘖y水‘起死回生’，一樣是對(duì)折，庫存顯示還有160多件。既然不是真‘秒殺’，又何必用這樣的噱頭呢？”

     先提價(jià)，再打折，也是網(wǎng)民質(zhì)疑大促的重要原因。比如，某飾品旗艦店的一款水晶吊墜項(xiàng)鏈，“雙十一”的促銷價(jià)是79.90元，但其用戶評(píng)價(jià)卻顯示這款產(chǎn)品不僅在“聚劃算”“淘金幣”等活動(dòng)時(shí)的價(jià)格低得多，旗艦店自己舉行的活動(dòng)價(jià)此前也只要69元。

　　大促吸金容易維權(quán)難

     專家指出，網(wǎng)購大促的成功很多時(shí)候是利用了消費(fèi)者的期望，而消費(fèi)者“逢促必買”的心態(tài)也往往給不法商家?guī)磴@空子的機(jī)會(huì)。

     “消費(fèi)者逢促必買的心情是可以理解的。”復(fù)旦[微博]大學(xué)教授顧曉鳴指出，一方面，消費(fèi)者長期懷疑價(jià)格的合理性，突然看到促銷更容易沖動(dòng)；另一方面，就像平時(shí)逛超市一樣，容易買一些并不是那么需要但是有促銷的商品，網(wǎng)上商品選擇更加豐富，消費(fèi)者往往會(huì)在大促時(shí)期買很多并不是那么急需的商品。

     中消協(xié)公告顯示，根據(jù)各級(jí)消協(xié)組織統(tǒng)計(jì)匯總，2012年上半年共受理消費(fèi)者投訴256713件。其中，互聯(lián)網(wǎng)類投訴9110件，投訴量排名居第七位。

     顧曉鳴認(rèn)為，網(wǎng)購過程中，從購買商品到最終收到實(shí)物需要一個(gè)較長的流程，這里面的時(shí)間差就增加了網(wǎng)購的不確定性。而在大促的時(shí)候，消費(fèi)者購買商品時(shí)，往往是以自己對(duì)產(chǎn)品的期望下單，而不是通過實(shí)際商品的試用和操作之后的綜合評(píng)價(jià)下單，中間存在現(xiàn)實(shí)與期望值間的落差。

     原本應(yīng)該為消費(fèi)者帶來實(shí)惠的大促成了讓不少消費(fèi)者后悔的“坑爹門”，專家分析，這是電子商務(wù)發(fā)展尚不完善的一種集中體現(xiàn)，除了要求相關(guān)責(zé)任方進(jìn)一步加強(qiáng)自律和監(jiān)管，消費(fèi)者也應(yīng)建立理性的消費(fèi)觀念，徹底擺脫“低價(jià)期待”，才能推動(dòng)電子商務(wù)脫離“低價(jià)競爭”的低水平陷阱，走上“質(zhì)優(yōu)競爭”的良性發(fā)展路徑。

     “我國電子商務(wù)發(fā)展并不完善，大部分網(wǎng)店在品牌、信譽(yù)方面建設(shè)不足，市場競爭仍然圍繞價(jià)格進(jìn)行。”上海財(cái)經(jīng)大學(xué)物流管理系主任謝家平說，“消費(fèi)者往往看重的是價(jià)格低廉這一網(wǎng)購優(yōu)勢。”

     顧曉鳴也認(rèn)為，除非消費(fèi)者擺脫“低價(jià)期待”，否則電子商務(wù)的競爭將永遠(yuǎn)圍繞低價(jià)，這也很難提升質(zhì)量。

     專家同時(shí)建議，相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管，避免不誠信企業(yè)利用消費(fèi)旺季鉆空子，通過優(yōu)勝劣汰，促進(jìn)電子商務(wù)平臺(tái)和網(wǎng)店的良性競爭，引導(dǎo)業(yè)態(tài)從粗放的“低價(jià)競爭”轉(zhuǎn)向“質(zhì)優(yōu)競爭”。

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