連續的流程管理

　　人們也可以把一系列流程管理工作看作是一個連續的過程，這一過程涉及到了從印刷經紀到業務流程外包的所有步驟。從開始到最后，印刷服務供應商對客戶業務處理過程參與得越來越多，并把自己的員工和技術也投入到這個過程中。

　　回想以前，所謂的印刷經紀人就是一個擁有一臺桌子、一部電話和一個印刷服務供應商名錄的人。他或她能在合適的時間，以合適的價格找到一個合適的印刷廠為客戶提供合適的服務。為購買過程提供“增值服務”這個概念最初也是由印刷經紀人提出的。隨后，他們又開始租賃房屋、雇傭員工、成立經紀公司，正式涉足這個市場。

　　印刷管理

　　最近，InnerWorkings公司就進一步加強了印刷采購過程的管理，該公司的首席執行官Steven E. Zuccarini說：“我們主要做印刷采購的外包業務。在專業外包解決方案的幫助下，我們能通過向人們深入介紹采購知識和經驗來幫助客戶節省成本。此外，我們還將貢獻出自己的供應商網絡、專利技術以及數據庫，并為客戶尋找最適合他們的印刷服務供應商。”據了解，該公司的主要服務對象是事務性客戶或企業客戶。

　　企業客戶一般都擁有印刷服務合同，或者在企業的電子存儲系統里保存有相關的訂單信息。而其他客戶都是事務性客戶，他們會根據自己的需要發送印刷訂單。在Innerworkings公司的所有客戶中，有86是企業客戶，有1800多位是交易客戶。在Innerworkings公司2006年前九個月里所取得的總收入中，有77%來自于企業客戶，只有23%來自于事務性客戶。該公司為事務性客戶提供的采購服務與為企業提供的服務基本相同，唯一不同的是他們為企業客戶配備了專門的采購經理。實際上，InnerWorkings公司本身并沒有印刷生產工廠。

　　電子采購外包

　　印刷管理或電子采購外包與印刷經紀之間到底有什么區別呢？雖然經紀人是以交易為目的，印刷管理者的工作重點是提高印刷供應鏈的效率，但它們畢竟都是管理采購過程的。為了使工作順利進行，他們必須要成為印刷工作流程——包括整個流程和所有支持性技術——和管理系統（該系統可用來跟蹤生產進度和控制印刷質量）方面的專家。印刷管理技術通常要與一個相當強大的管理系統經銷商或供應商結合起來，才能為客戶提供高質量的產品和服務。

　　很多印刷經紀人都與印刷管理者一樣，是印刷流程方面的專家。他們不但能拆分整個流程，找到價值鏈中每一個點上的最佳解決方案，而且能為印刷客戶帶來最大的效益。

　　Noosh公司成立于上世紀九十年代，當時有很多公司都聲稱自己能為客戶提供網絡購買服務。NewlineNoosh公司的產品銷售和業務開發高級副總裁David Hannebrink指出：“我們與大客戶和他們的供應商進行合作，并為他們提供能使印刷管理過程變得更為簡單的技術和服務。我們曾經與一個老客戶合作過，當時我們決定為那些沒有和不想擁有印刷采購管理人員的公司提供員工安置服務。在2005年，我們與一家名為Newline Management的公司進行了合并，現在我們一起管理著整個北美地區的印刷采購工作。”NewlineNoosh圍繞著企業方針、采購政策和其它約束條件制定了一個印刷管理計劃，并對印刷采購過程進行統一管理。據我所知，NewlineNoosh公司本身并沒有印刷廠。

　　WorkflowOne公司主要為那些尋找各種創意和需要對客戶意見進行管理的客戶提供服務。該公司的營銷副總裁John Nicely說：“我們并沒有采用常見的出價/購買流程，而是采用了一個混合工作流程，從設計開始，然后將生產過程外包出去，最后負責產品的儲存、封裝和運送工作。總而言之，對于每一個活件，我們都是從零開始做起的。”后來，WorkflowOne通過一個名為“VoiceOne”且能調查客戶滿意度的呼叫中心而結束了這種工作方式。通過使用“VoiceOne”，該公司不但能為客戶提供一個正式的報告系統，而且能借助這個系統對所有采購和使用數據進行跟蹤。雖然WorkflowOne沒有對自己的客戶意見管理能力進行大肆宣傳，但它們也能對自己接收到的客戶意見進行管理。據了解，WorkflowOne擁有幾家屬于自己的印刷廠。

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