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2009-02-16 10:45 來源：???? 責編：??

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小C專訪｜正博總經理范

小C專訪·煒岡股份董事

       客戶無來由的拒絕、情緒化的怨氣、無理的指責就是銷售中的噪音，顧名思義是非建設性、無道理的客戶異議和拒絕。“你們產品質量怎么這樣差呀”、“上次維護你們怎么搞的”、“我們不要”、“我們一直用A品牌，挺好的”、“今年的預算已經用完了，明年再說吧”，拒絕和挑剔無處不在，“噪音”沐浴著前方勇士。特別在導入階段，噪音更是極大地影響著銷售代表的判斷和情緒，甚至對其信心產生致命打擊。相當多的銷售新手就是因為無法忍受這些噪音而最終放棄了美好的銷售生涯。

       理解噪音

       客戶是人，而人是感性基礎

       上的理性動物。所以，客戶的噪音很少來源于理性的思考，更多是基于感性上的條件反射，是客戶當時心態、情緒和彼此親疏遠近關系的體現。這就決定了我們不能以完全理性的態度和方式來對待它，而是要理性分析和思考，發現其感性的根源，然后予以解決。

       同時，在分析噪音時要明白噪音本身沒有任何意義，有意義的是它下面暗含的意思和指向。“你們產品質量怎么這樣差呀”(其實故障在合理范圍內，只是心存不滿);“上次你們的維護是怎么搞的”(我因此受了批評了、你們這么搞讓我很難做，或者想提醒你“別小看我的存在”);“我們不要”(憑什么要用你的);“我們一直用A品牌，挺好的”(A公司和我們關系好)。俗話說：“聽鑼聽聲，聽話聽音”，當客戶說沒有需求時，原因是多方面的，可能是說“我現在很煩，不想理你”，或者是“你算老幾呀，我憑什么告訴你”，這就需要你根據當時情況細心體會。從噪音中抓住客戶的潛臺詞是困難但很重要的一步。

       另外，噪音的存在說明雙方的溝通剛剛開始或者溝通不足，解決溝通的問題就是滅除噪音之道。

       滅噪妙手

       “寧信其無辜，體會其善良本意”，是上海企顧司培訓公司的名言，也是處理銷售噪音的GoldenRule。其核心在于寬大以容人之量，體諒客戶的難處，突出其善良本意，也是創造融洽溝通環境及有效溝通的要則。

       由于噪音是非理性的，所以，我們就需要首先從心理上消除其對自身的不良影響，從積極的方向去理解它，而后才能理性地解決這個非理性的問題。簡而言之，就是要以平和之心消除對方的浮怨之氣，達到互感真誠的境界。

       1.忽略過激言行

       人很容易屈從于情緒的左右。特別是客戶作為甲方的優勢心態降低了其對自身情緒的約束力，更易產生一些過激言行。在這樣的時候，銷售人員就會有很大的屈辱感。現在，有點規模的公司其銷售隊伍的教育程度和個人素質都較高，特別是電信、IT、咨詢等新興行業，即使是老板都對這些知識員工禮待有加，所以，銷售人員的自尊需求普遍比十年前要強得多，相應地更容易產生挫傷感和受侮辱感覺進而表現為不冷靜的回應。這顯然容易激化和惡化雙方的合作關系。

       因此，銷售人員需要努力從心里忽略這些過激言行，盡量保持內心的平靜，避免刺激對方，從心理上為化解不愉快的局面做好準備。

       2.傾聽

       從心理上接受和理解客戶不當言行的同時，還需要表現出傾聽的姿態，以傳達端正的態度和誠懇解決問題的愿望，讓其感覺被重視和受尊重。這一點非常重要。高姿態的表現除了在客戶心中建立起專業的職業素養外，更有價值是表達你的真誠和責任心，說明你是一個穩重可以信任的人。看著對方的眼睛，認真地傾聽，用冷靜的語氣引導客戶說出心中的怨氣，這樣的銷售人員怎么不會得到客戶的尊敬呢？

       事實上，你也需要仔細聽其言，觀其行，從紛煩的噪音中收集解決問題所需要的信息。你確定太需要了解到底發生了什么，到底問題在那里——是自己做得不好，還是對手做得太好，或者客戶自身存在問題。只有掌握到這些信息，你才能思考和分析當前的狀況。

       3.換位思考

       “想了解別人，想想自己;想了解自己，看看別人”。換位思考被經常地提及，但做到它并不容易。在一個銷售進程中，能把話說得很明確的情況實在是少之又少。不站在客戶的角度上思考，而僅憑自己的猜測去推斷對方的意圖，往往輕則有偏，重則相反，甚至辨不清敵我。

       換位思考，一方面是發現客戶不滿的深層原因和言外之意，從而和其達到心領神會的效果，另一方面，換位產生理解，理解客戶的難處，從表面的消極言行中挖掘出積極的善意，體會客戶的善良本意。

       如果你自認和對方在人生閱歷、人情練達方面存在差距，無法與其換位思考，那么你就需要找到一個幫你站在對方立場上考慮問題的導師。這個導師有時候是你年長的同事，更多的時候是你的上級，這時候就顯得一個“好為人師，體恤下級”的領導是多么重要。