柯達呼叫中心：把剩下的交給我們
2010-07-23 00:00 來源：慧聰印刷網 責編：龜山隱真
【CPP114】訊：柯達曾經有個廣告語：你只要按下快門，剩下的由我們來做!現在這個廣告語似乎可以改成：拿起電話，剩下的一切交給柯達呼叫中心!不錯，這就是柯達再次成功的原因，這就是在金融危機席卷全球下，柯達服務業務奇跡般快速增長的關鍵。
在柯達這樣大的公司里面，已經存在了許多客戶溝通需求的渠道，還有數量眾多的供應商，即使是面對客戶自身眾多的部門都需要服務部門去協調、溝通，這是一個非常復雜龐大的體系。值得驕傲的是柯達服務體系已經把所有可能的障礙屏蔽掉，他們呈現給客戶的只是一個簡單的界面，而這個界面就是客戶呼叫中心。這個界面里面所有的流程都是讓客戶感受到這是以客戶為中心的一個流程，他感受不到這個服務體系背后的復雜運作。而這才是柯達呼叫中心在整個服務成功中所扮演的角色。
升級后的呼叫中心
升級后的呼叫中心可以做到來電識別、跟蹤處理、跟單處理、確保服務的完成等眾多方面。而作為柯達對服務部門規劃的一部分，此次呼叫中心的升級僅僅是一個前奏。柯達大中華地區客戶服務總監陳春宏先生告訴筆者：“我們這次升級的主要原因：首先是公司對服務的重視，在未來五年之內柯達要實現服務營收翻番;另一方面，中國的服務業務相對來講還不是很成熟，在未來中國的服務需求會處于一個迅速改變的過程，所以要滿足客戶的需求就必須要升級我們的系統，以適應客戶的改變。”
柯達服務中心的改造將是一個需要長期執行的計劃，據悉將有高達3000萬美金的投資在未來三年里用在這個項目上，這是柯達最近幾年來最大信息系統的投資，這3000萬美金將重點改造服務的信息系統，整個客戶關系管理，呼叫中心是這個改造中的一部分。
那么今天柯達所執行的升級，在未來將能創造怎樣的服務?“未來一個階段你可以想象這樣一個場景，客戶可以隨便用他的手機查他的零件訂單的狀態，工程師在哪里，所有跟服務相關的內容都全部展現在一個平臺上，這個平臺就是我們未來要達到的目的。”柯達的服務系統面向未來五年之后，這也是柯達3000萬美金投資的目標和主要內容。柯達要讓整個服務體系創造更大的價值。
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