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央視曝光快遞業(yè)亂象追蹤：快件丟失只賠運(yùn)費(fèi)3倍

2012-12-27 11:23 來(lái)源：經(jīng)濟(jì)半小時(shí) 責(zé)編：王岑

摘要：: 前兩天由于報(bào)道了快遞業(yè)野蠻裝卸、人為破壞、集體哄搶、甚至變賣(mài)無(wú)著包裹的情況，引發(fā)了強(qiáng)烈關(guān)注。那么處在風(fēng)口浪尖上的當(dāng)事快遞公司有何回應(yīng)呢？

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小C專訪｜正博總經(jīng)理范

小C專訪·煒岡股份董事

　　【CPP114】訊：一、快遞公司集中回應(yīng)
　　
　　前兩天由于報(bào)道了快遞業(yè)野蠻裝卸、人為破壞、集體哄搶、甚至變賣(mài)無(wú)著包裹的情況，引發(fā)了強(qiáng)烈關(guān)注。那么處在風(fēng)口浪尖上的當(dāng)事快遞公司有何回應(yīng)呢？
　　
　　申通快遞企劃部副總監(jiān)沈濤說(shuō)：“在雙十一期間，接量比較大的情況下，可能我們的管理上，疏忽了對(duì)這方面快件，就是分揀操作上的一些流程方面的一些管理，確確實(shí)實(shí)也是我們工作存在的一些漏洞。”沈濤承認(rèn)，暴力分揀這種現(xiàn)象確實(shí)存在，最大的原因是因?yàn)榭爝f業(yè)務(wù)量上升太快，人員相對(duì)短缺。他說(shuō)：“我們?cè)谌藛T的儲(chǔ)備上就是本身在快遞行業(yè)，用工方式非常尖銳的一個(gè)問(wèn)題。”而對(duì)于無(wú)著快件的處理，沈濤承認(rèn)，大多確實(shí)是登記后贈(zèng)送或者變現(xiàn)。
　　
　　關(guān)于無(wú)著件的處理，順豐工作人員曾說(shuō)過(guò)這樣一段話：“我們?nèi)齻€(gè)月找不到人，找不到客戶，問(wèn)題件是比較敏感的，我們思前想后，決定好變賣(mài)了。”就此問(wèn)題順豐快遞北京區(qū)總經(jīng)理劉曉利表示，對(duì)于無(wú)著件的處理他們確實(shí)非常謹(jǐn)慎。
　　
　　他說(shuō)：“我們是六個(gè)月處理一次，六個(gè)月處理一次。說(shuō)實(shí)話，我們變賣(mài)以后整個(gè)處理的過(guò)程，由多個(gè)部門(mén)進(jìn)行參與，參與以后這個(gè)絕對(duì)是這個(gè)進(jìn)入到這個(gè)公共這個(gè)賬戶，公共的賬戶了。”
　　
　　25號(hào)下午，在中通北京分撿中心，門(mén)口車(chē)水馬龍，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的派件車(chē)輛正拉著當(dāng)天的快件離開(kāi)分揀中心。北京分公司負(fù)責(zé)人表示，需要經(jīng)過(guò)總部同意才能接受采訪，并提供了號(hào)碼，然而總部負(fù)責(zé)人的電話卻無(wú)人接聽(tīng)。在百事匯通位于北京馬各莊村的分揀中心，百事匯通媒體主管呂航說(shuō)：“我們?yōu)榱吮ＷC快件安全和客戶隱私，這個(gè)也是公司的規(guī)定。不讓采訪。”
　　
　　二、國(guó)家郵政局接受采訪室
　　
　　隨著快遞行業(yè)的迅速發(fā)展，丟失快件的現(xiàn)象還有上升的趨勢(shì)。我們從國(guó)家郵政局的官方網(wǎng)站上也可以看到，對(duì)于快遞業(yè)務(wù)的申訴情況，2012年每個(gè)月份同比2011年各月份都有不同程度的增長(zhǎng)。10月份，消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴10639件，比上月增加2969件，增長(zhǎng)38.7%。其中，反映快件丟失及內(nèi)件短少的1473件，占13.8%；反映快件損毀的690件，占6.5%；這里是申通速遞在北京馬各莊的一個(gè)分揀中心，流水線上的包裹一波一波源源不斷，只要快件上了這條流水線，貼不貼易碎標(biāo)志都不再重要。這里一切要的就是效率。大不壓小、重不壓輕的碼放原則，快件分揀脫手時(shí)不超過(guò)30厘米的規(guī)矩，在這里根本不存在，只要位置和方向正確，能拋多遠(yuǎn)就拋多遠(yuǎn)。
　　
　　很多丟失的郵件，如果客戶沒(méi)有足夠的耐心去追蹤的話，都會(huì)被快遞公司拖的不了了之，即便是遇上了快遞公司員工口中所謂的難纏的客戶，他們也最多了賠償運(yùn)費(fèi)的3到5倍了事，這也成為不少快遞員敢偷盜包裹的借口，那么作為快遞行業(yè)的主管部門(mén)，對(duì)此有什么樣的處罰措施嗎？劉良一說(shuō)：“那么我們只能是去督促它，那么去做一些整改工作。但是對(duì)處罰上來(lái)講，那么法律上目前還沒(méi)有這個(gè)具體的這個(gè)法律上的依據(jù)。”
　　
　　在目前這種沒(méi)有法律可依，只有相關(guān)行業(yè)規(guī)定的情況下，消費(fèi)者應(yīng)該如何避免快遞包裹的丟失呢？劉良一表示：“我覺(jué)得作為消費(fèi)者來(lái)講，那么在交寄快件的時(shí)候，那么如果附加值比較高的話，那么作為快遞企業(yè)，它可以它有一個(gè)提醒，應(yīng)該提醒消費(fèi)者，那么對(duì)這個(gè)快件已經(jīng)保價(jià)，那么這樣的話，那么比如說(shuō)，如果快件出現(xiàn)丟失或損壞的話，那么消費(fèi)者可以根據(jù)保價(jià)那么來(lái)保證，交寄物品的這種價(jià)值。”
　　
　　三、快遞包裹不翼而飛公司習(xí)以為常內(nèi)部偷盜難以監(jiān)管
　　
　　管理混亂、法律缺失、監(jiān)管不到位，這些因素重重疊加，造成了現(xiàn)在的快遞亂象。最大的受害者是消費(fèi)者，一旦和快遞公司發(fā)生糾紛，他們不是被百般推諉，就是投訴無(wú)門(mén)。
　　
　　今年的12月20日，做網(wǎng)絡(luò)媒體的余先生收到一個(gè)活動(dòng)主辦方寄來(lái)的同城快遞，包裹里裝著一些文字材料和一支錄音筆。余先生說(shuō)：“我們打開(kāi)它，錄音筆沒(méi)有了。數(shù)據(jù)線還在，說(shuō)明書(shū)都在。這個(gè)都在，就是這個(gè)筆(指著說(shuō)明書(shū))，當(dāng)時(shí)一打開(kāi)，我就看著很生氣了。”當(dāng)時(shí)包裹送達(dá)時(shí)，余先生不在單位，因此由同事代收，可當(dāng)他回來(lái)打開(kāi)包裹時(shí)發(fā)現(xiàn)，包裝盒還在，錄音筆卻不翼而飛了。隨后在包裹的外包裝信封上，余先生發(fā)現(xiàn)了和紙盒寬度相當(dāng)?shù)钠茡p痕跡，在這塊破損的痕跡上，貼補(bǔ)著幾層透明膠帶。包裹明顯有被打開(kāi)過(guò)的跡象。余先生開(kāi)始聯(lián)系申通快遞，但讓他萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到是。余先生說(shuō)：“信封這里有監(jiān)督電話，我們首先打了監(jiān)督電話，監(jiān)督給了個(gè)電話打到總部，總部沒(méi)人接，然后的話我們又打它的區(qū)域的分揀中心這邊，就是各個(gè)站點(diǎn)這邊，也是打不通，就是至始至終打不通。”
　　
　　申通快遞的電話一直打不通，余先生唯一能聯(lián)系上的，只有把快件送到公司來(lái)的快遞員，他正在打電話溝通的人。但是，這位快遞員反復(fù)和余先生強(qiáng)調(diào)，他把包裹送到了，他自己的工作也就完成了，別的事情與他無(wú)關(guān)。快遞員說(shuō)：“你打公司電話吧，你跟他們?nèi)ブv吧。這個(gè)東西，我真的是，我現(xiàn)在根本沒(méi)時(shí)間來(lái)跟你說(shuō)，我現(xiàn)在還有好多件要送。”余先生把自己的遭遇寫(xiě)成微博，放在網(wǎng)上。當(dāng)天就收到了100多條回復(fù)，但依然沒(méi)有來(lái)自申通官方微博的答復(fù)，更多的回復(fù)都來(lái)自有著和他相同遭遇的消費(fèi)者。無(wú)奈之下，余先生決定去一趟申通公司當(dāng)面了解情況。

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