客戶牽引型創(chuàng)新

瑪爾卡希的全部職業(yè)生涯都在施樂(lè)度過(guò)。因此，對(duì)于施樂(lè)的成敗得失，她看得還是相當(dāng)清楚。在多年時(shí)間里，施樂(lè)不僅在復(fù)印機(jī)技術(shù)領(lǐng)域睥睨群雄，在其他一些領(lǐng)域的研發(fā)也碩果累累，我們今天習(xí)以為常的圖形用戶界面和鼠標(biāo)都是施樂(lè)帕洛阿爾托研究中心的創(chuàng)新杰作。不幸的是，所有這些并不能保證施樂(lè)免遭商業(yè)大浪的淘洗。

像不少在創(chuàng)新道路上經(jīng)歷過(guò)曲折的公司一樣，以前的施樂(lè)大多時(shí)候只知道埋頭研發(fā)，幾乎從來(lái)沒(méi)有主動(dòng)去了解外界的反饋——即使有，也是在產(chǎn)品銷售之后根據(jù)有限的反饋對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)做改良。在處于市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)甚至壟斷階段時(shí)，企業(yè)或許不會(huì)因此而陷入危機(jī)；而一旦市場(chǎng)從稀缺變?yōu)楣┙o過(guò)剩，不重視反饋的研發(fā)就會(huì)帶來(lái)許多問(wèn)題。施樂(lè)的不幸即在于此。

瑪爾卡希上任后并沒(méi)有因?yàn)樨?cái)務(wù)困難而削減研發(fā)費(fèi)用。2006年施樂(lè)的研發(fā)費(fèi)用為9.22億美元，約相當(dāng)于銷售額的5.8%。不過(guò)，她也明白施樂(lè)以前的道路已經(jīng)行不通，必須除舊革新。現(xiàn)在，一種新的創(chuàng)新模式業(yè)已成形，而且成效初現(xiàn)。這種創(chuàng)新模式的核心就是根據(jù)客戶反饋不斷調(diào)節(jié)——施樂(lè)謂之為“客戶牽引的創(chuàng)新”。

施樂(lè)設(shè)置了“客戶牽引型創(chuàng)新”全球經(jīng)理一職。該公司每年都會(huì)邀請(qǐng)大約1500—2000家客戶到它設(shè)在全球的4個(gè)研發(fā)機(jī)構(gòu)參觀，并鼓勵(lì)研發(fā)人員與來(lái)訪的客戶進(jìn)行面對(duì)面的交流。一些研發(fā)人員每一至兩周就要到客戶那里“現(xiàn)場(chǎng)辦公”，觀察客戶如何使用他們的產(chǎn)品，了解客戶的新想法等。施樂(lè)還新聘請(qǐng)人種學(xué)者、人類學(xué)及相關(guān)學(xué)科的專家研究客戶行為，并將“與客戶共同夢(mèng)想”作為每個(gè)工程師業(yè)績(jī)考核的指標(biāo)之一。

施樂(lè)不少新產(chǎn)品正是根據(jù)客戶反饋開發(fā)出來(lái)的。3年前，施樂(lè)一個(gè)研發(fā)小組設(shè)想開發(fā)一種有雙引擎的商用打印機(jī)。此前，施樂(lè)一般是先建模然后獲取客戶反饋，并據(jù)此進(jìn)行進(jìn)一步的開發(fā)。這次，研發(fā)人員決定打破常規(guī)，先聽取潛在客戶對(duì)這個(gè)設(shè)想的看法。

施樂(lè)召集部分客戶開會(huì)向他們征求意見(jiàn)。客戶的反應(yīng)大大出乎施樂(lè)研發(fā)人員的意料。他們?cè)�以為客戶希望用第二個(gè)引擎來(lái)打印特殊顏色，但實(shí)際上，客戶更希望把第二個(gè)引擎作為備份，以避免其中一個(gè)發(fā)生故障時(shí)打印機(jī)仍能夠打印。根據(jù)這一信息，施樂(lè)開發(fā)出了一款每分鐘能打印288頁(yè)的雙引擎打印機(jī)Nuvera 288。這款價(jià)格高達(dá)46萬(wàn)美元的打印機(jī)已于今年4月初上市。

在Nuvera 288開發(fā)過(guò)程的每一步，都有客戶參與。2005年初，該公司的一家客戶“彩色中心”公司總裁拉肯希納就看到了Nuvera 288的設(shè)計(jì)草圖。兩年多以后，每周二上午9點(diǎn)他還仍舊與施樂(lè)公司工程師討論施樂(lè)提供的試用機(jī)使用情況。據(jù)了解，自2005年初以來(lái)，已有1000多家客戶表示有意購(gòu)買這款打印機(jī)，而且大多數(shù)試用過(guò)的客戶最終也都正式購(gòu)買。

施樂(lè)售價(jià)50萬(wàn)美元的iGen3彩數(shù)碼印刷機(jī)的開發(fā)也有客戶參與。據(jù)瑪爾卡希說(shuō)，施樂(lè)在2002年開發(fā)iGen3時(shí)，選擇了老客戶“皇家印象”公司作為試驗(yàn)地點(diǎn)。在試驗(yàn)過(guò)程中，施樂(lè)的技術(shù)人員搬到了“皇家印象”公司總部，臨時(shí)在iGen3周圍搭起圍墻，以便于保密和控制生產(chǎn)環(huán)境。在試驗(yàn)階段，“皇家印象”公司向施樂(lè)技術(shù)員提出建議，施樂(lè)據(jù)此進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。后來(lái)，“皇家印象”公司購(gòu)買了數(shù)臺(tái)iGen3。在開發(fā)過(guò)程中，施樂(lè)還在美國(guó)紐約羅徹斯特市設(shè)立了一個(gè)技術(shù)指揮中心，由技術(shù)員在這里遙控監(jiān)視每臺(tái)iGen3的工作情況。如果有哪臺(tái)機(jī)器顏色出現(xiàn)偏差，技術(shù)員可以在指揮中心的用戶界面上對(duì)其進(jìn)行調(diào)整。

類似的例子還有不少。施樂(lè)工程師們?cè)诎菰L一些客戶后發(fā)現(xiàn)，大量的打印產(chǎn)品最后都被廢棄了，造成不少浪費(fèi)。于是，他們萌生了開發(fā)出可重復(fù)利用的打印紙的想法。

當(dāng)然，這種反饋也是有難度的。首先是如何確保研究人員與客戶能夠“配對(duì)”。為了解決這個(gè)問(wèn)題，施樂(lè)設(shè)計(jì)出了一種網(wǎng)絡(luò)工具，讓研發(fā)人員能夠輸入他們希望與客戶討論的話題，然后由客戶專家據(jù)此為他們尋找合適的客戶。此外，施樂(lè)還利用博客和WiKi等手段，讓客戶可以發(fā)布他們對(duì)施樂(lè)的反饋。

創(chuàng)新模式的轉(zhuǎn)變結(jié)出了碩果。2006年，施樂(lè)在美國(guó)共獲得近560項(xiàng)實(shí)用新型專利，比2005年增加了24%。目前其95%的產(chǎn)品線是過(guò)去兩年新開發(fā)的。